Es ist ein großer Fehler, den Moment des Verkaufs als die letzte Phase des Aufbaus einer Kundenbeziehung zu betrachten. Der Kundendienst ist ein wichtiger Kanal zur Steigerung des Umsatzes und zur Senkung der Kundenakquisitionskosten. Es sei daran erinnert, dass die Bindung bestehender Kunden unvergleichlich billiger ist und weniger Energie erfordert als die Gewinnung neuer Kunden. Wie baut man einen effektiven Kundendienst auf und welche Kanäle sollte man nutzen?
Was ist Kundendienst?
After-Sales-Service ist der Aufbau von Beziehungen zu Kunden, die zuvor unsere Produkte gekauft oder unsere Dienstleistungen in Anspruch genommen haben. Er kann sich darin äußern, dass das Unternehmen für seine Kunden erreichbar ist (z. B. unter einer bestimmten Telefonnummer), dass es sie aktiv über das Angebot informiert (Newsletter, Verkaufshotline) oder dass es sie zu einem Feedback auffordert.
Auch die Betreuung von Kunden, die bereits Ihre Dienste in Anspruch genommen haben, ist eine Chance für zusätzlichen Umsatz. Sie können ihnen zum Beispiel kurz vor Ablauf ihres Abonnements neue Dienstleistungen anbieten oder sie ermutigen, ein Produkt gegen ein neues einzutauschen, wenn es sich dem Ende seiner Lebensdauer nähert. Für eine wirksame Kundenbetreuung ist es notwendig, die notwendigen Informationen zum Zeitpunkt des Verkaufs zu sammeln und zu speichern (z. B. indem der Kontakt des Kunden in die Datenbank aufgenommen wird, nachdem die entsprechende Zustimmung eingeholt wurde).
Wie planen Sie die Kundenbetreuung?
Bei der Organisation des Kundendienstes müssen auch die Kommunikationskanäle
berücksichtigt werden, d. h. es muss geplant werden, über welche Kanäle die Kunden erreicht werden sollen. Ein häufig gewählter Kanal ist Call-Centerd.h. der telefonische Kundendienst. Er kann von externen Kontaktstellen (Call Center) oder von einer internen Vertriebsabteilung erbracht werden.)
Es ist wichtigzu wissen, dass eine zeit- und ressourcenintensive Tätigkeit ist – verbunden mit dem Kauf von Infrastruktur (Software, Call-Center-Ausrüstung und Aktualisierung von Datenbanken), der Einstellung und Schulung von Mitarbeitern und der Anmietung eines Büros. Hochwertige Geräte (z. B. zur Automatisierung von Anrufen) und geschultes Personal sind Schlüsselelemente, ohne die ein effektiver Betrieb nicht möglich ist. Oft ist es die kostengünstigste Option, solche Dienstleistungen an professionelle Contact-Center-Unternehmen (Call-Center) auszulagern.
Kundendienst – welche Kanäle sind zu wählen?
Zu den beliebten Kundendienstleistungen, die von Contact-Center-Büros angeboten werden, gehören:
- Kundendienstbüro (CSO) – telefonische Lösung verschiedener Arten von Problemen, die vom Kunden gemeldet werden,
- Bearbeitung von Beschwerden – eine Hotline für Kunden, die mit den erbrachten Dienstleistungen unzufrieden sind,
- traditionelle Vertriebshotline,
- Web-Chat – Internet-Kanal für den schnellen Kontakt mit einem Berater, immer beliebter, insbesondere bei jungen Nutzern,
- Newsletter/E-Mail-Marketing – Die regelmäßige Information derjenigen, die den Wunsch geäußert haben, kontaktiert zu werden, ist eine relativ einfache und wirksame Form des Wiederverkaufs.
Auch Marketingforschung (z.B. CATI-Telefonumfragen), ein Helpdesk-Service oder ein Backoffice (Unterstützung bei administrativen Abläufen) können sich im After-Sales-Service als nützlich erweisen. Alle diese Dienstleistungen sind in den Büros der Kontaktzentren zu finden.
Warum in den Kundendienst investieren?
Der Kundendienstist sehr wichtig, denn er vermittelt dem Kunden das Gefühl, dass sich das Unternehmen in jeder Phase um ihn kümmert – es lässt ihn nach dem Geschäftsabschluss nicht allein. Bei den Kontakten kann es sich um Beschwerden, Probleme mit dem Service, aber auch – und das kommt relativ häufig vor – um Anfragen im Zusammenhang mit dem Wunsch nach dem Erwerb neuer Produkte oder zusätzlicher Dienstleistungen handeln.
Wie bereits erwähnt, liegt der Schlüssel zum Erfolg solcher Aktivitäten in einer angemessenen Vorbereitung – sowohl in Bezug auf die Infrastruktur, die Datenbank als auch das Personal. All dies zusammen ergibt eine effektive Kundenbetreuung nach dem Verkauf.
